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   2014年9月26日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報(bào)中心公布了“2014年上海市場家用空氣凈化器質(zhì)量顧客滿意度測評(píng)”結(jié)果,其中夏普在總體滿意度、使用感受滿意度上夏普均排在首位，獲得兩項(xiàng)第一。

    上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報(bào)中心主任、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長周躍進(jìn)出席發(fā)布會(huì)。參加會(huì)議的還有受委托單位和參與評(píng)審單位的代表：市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心、上海市環(huán)境保護(hù)工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，上海市室內(nèi)環(huán)境凈化行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市計(jì)量測試技術(shù)研究院環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)檢總站、以及12365中心工作人員和參與測評(píng)的空氣凈化器生產(chǎn)及經(jīng)銷企業(yè)的代表。

　　會(huì)議由12365中心副主任李燕主持，簡要介紹了測評(píng)背景、組織和實(shí)施過程，并以視頻形式公布了空氣凈化器質(zhì)量顧客滿意度測評(píng)情況、結(jié)果和典型案例。測評(píng)評(píng)審小組專家公布了評(píng)審意見，并就測評(píng)結(jié)果對(duì)空氣凈化器行業(yè)提出改進(jìn)建議。最后周躍進(jìn)總隊(duì)長對(duì)測評(píng)工作進(jìn)行了總結(jié)：他評(píng)價(jià)測評(píng)工作是強(qiáng)化市場監(jiān)管的新嘗試、是有效服務(wù)民生的新辦法、是促進(jìn)質(zhì)量提升的新措施；企業(yè)通過測評(píng)結(jié)果可以對(duì)癥下藥找準(zhǔn)突破口、舉一反三增強(qiáng)創(chuàng)新力、持續(xù)改進(jìn)打造好品牌；同時(shí)他也對(duì)企業(yè)提出了要求，要轉(zhuǎn)變觀念，樹立主體責(zé)任意識(shí)、規(guī)范管理意識(shí)和“保質(zhì)量就是保生命”的價(jià)值取向意識(shí)，唯有如此才能讓企業(yè)發(fā)展壯大，真正樹立起中國好品牌。

　　會(huì)議公布的測評(píng)結(jié)果顯示：2014年上海市場家用空氣凈化器顧客總體滿意度為75.35，處于較滿意水平；而對(duì)投訴處理的滿意度僅為68.85，滿意度相對(duì)欠佳。

    表1上海市場家用空氣凈化器品牌總體滿意度測評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

    在使用感受方面，2014年上海市場家用空氣凈化器使用顧客滿意度評(píng)價(jià)為75.00。在其10項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容中，“包裝質(zhì)量”、“安全性能”以及“美觀度”是評(píng)價(jià)最高的三項(xiàng)指標(biāo)，分別為78.32、77.42和75.18，“維護(hù)成本”則評(píng)價(jià)較低為69.58，是唯一一項(xiàng)低于70的指標(biāo)項(xiàng)，市民普遍反應(yīng)維護(hù)成本過高。而故障方面，傳感器顯示異常、風(fēng)扇異響或不轉(zhuǎn)死機(jī)是主要故障，占故障原因的23.0%和19.7%。

    表2上海市場家用空氣凈化器品牌顧客使用感受滿意度測評(píng)統(tǒng)計(jì)表

    在售后服務(wù)方面，2014年上海市場家用空氣凈化器售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)為75.60。其中“維修服務(wù)人員的工作態(tài)度”指標(biāo)評(píng)價(jià)較高，為76.39。而“維修費(fèi)用的合理性（出包修期后）”和“維修后的用戶回訪”得分相對(duì)較低，分別為71.91和71.74。

    表3空氣凈化器品牌售后服務(wù)滿意度測評(píng)統(tǒng)計(jì)表

    在銷售服務(wù)方面，2014年，在實(shí)體店購買過家用空氣凈化器的被訪顧客對(duì)其“銷售服務(wù)”的總體評(píng)價(jià)為72.46。其中，“規(guī)范誠信”方面的評(píng)價(jià)結(jié)果較低，得分為71.71；而“銷售人員的工作態(tài)度和效率”的評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較高，得分為73.61。

表4空氣凈化器銷售實(shí)體店服務(wù)滿意度測評(píng)統(tǒng)計(jì)表

    2014年，在網(wǎng)上商城購買過家用空氣凈化器的被訪顧客對(duì)其“銷售服務(wù)”的總體評(píng)價(jià)為74.40。其中，“客服回復(fù)的快速性、準(zhǔn)確性”方面的評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較低，得分為72.61；而“下單的便捷性、準(zhǔn)確性”的評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較高，得分為75.27。

    表5空氣凈化器網(wǎng)上商城服務(wù)滿意度測評(píng)統(tǒng)計(jì)表

    2014年，上海市場家用空氣凈化器的顧客忠誠度為68.97，顧客忠誠度一般。其中愿意繼續(xù)購買或使用的評(píng)價(jià)為69.40；而愿意向他人介紹或推薦的評(píng)價(jià)僅為68.85。在網(wǎng)上銷售送貨服務(wù)方面，顧客對(duì)“送貨服務(wù)”指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果為74.17。92.2%的被訪顧客表示，商家能夠按照約定時(shí)間送貨上門。在售后回訪方面，維修后有回訪71.74，評(píng)價(jià)偏低。維修、送貨、回訪是服務(wù)質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié)，需要進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　此外，本次測評(píng)工作一個(gè)亮點(diǎn)就是首次引入網(wǎng)絡(luò)口碑分析，對(duì)收集到的海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行詞云分析，對(duì)頻次出現(xiàn)較高的前100個(gè)詞匯進(jìn)行分類匯總，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)可以分為六大方面，分別是效果、品牌、功能、性價(jià)比、外觀和銷售服務(wù)。

    表6  關(guān)鍵詞聚焦分析

    本次測評(píng)涉及的104579條有效網(wǎng)絡(luò)口碑信息中，消費(fèi)者感受較差的信息（差評(píng)）有2100條，僅占比2.0%，說明消費(fèi)者的總體評(píng)價(jià)還是比較高的。對(duì)消費(fèi)者感受較差的信息進(jìn)一步處理分析，整理出消費(fèi)者感受較集中的十大意見、建議。

    表7   網(wǎng)絡(luò)口碑意見建議

    根據(jù)本次測評(píng)結(jié)果，專家提出建議如下：一、消費(fèi)者主要選擇使用面積為11-20㎡臥室等較小空間的空氣凈化器、消費(fèi)定位在2500元以上價(jià)位的中高端產(chǎn)品、消費(fèi)目的為去除PM2.5、除甲醛以及除煙除塵等方面。以上明晰的消費(fèi)傾向，為生產(chǎn)、銷售企業(yè)提供了客觀的市場消費(fèi)信息；二、消費(fèi)者注重的產(chǎn)品使用性能質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的使用性能是企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量的主要方向；三、完善的售后服務(wù)，是提高顧客產(chǎn)品忠誠度的根本途徑；四、合理的選購規(guī)劃，是消費(fèi)者提高使用滿意度的前置條件。

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